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Une des fameuses dichotomies marketing distingue le produit<\/strong>, un bien physique avec une fonction pr\u00e9cise qui est compl\u00e8tement poss\u00e9d\u00e9 apr\u00e8s achat, et un service<\/strong>, une prestation intangible. L\u2019e-commerce est bien souvent associ\u00e9 \u00e0 la vente de produits, mais qu\u2019en est-il des services? Ont-il un plus gros potentiel exploitable? Sous quel axe se dessine l\u2019avenir de l\u2019e-commerce en Suisse<\/a><\/span><\/span> et aux alentours? Le produit, le service ou une combinaison des deux?<\/span><\/p>\n La vente de services en ligne consiste \u00e0 offrir des \u201cprestations\u201d, que ce soit des services \u00e0 la personne ou entreprises, de formation, d\u2019h\u00e9bergement, de transport, de restauration ou encore de loisirs. Ce pan de l\u2019e-commerce regroupe toutes les activit\u00e9s dont la finalit\u00e9 repr\u00e9sente l\u2019offre d\u2019un service, d\u2019une prestation intangible, aux consommateurs.<\/span><\/p>\n Si e-commerce et produits sont bien souvent associ\u00e9s, la vente de services en ligne est en plein d\u00e9veloppement. En Suisse, elle repr\u00e9sentait <\/span>60% du march\u00e9 e-commerce en 2021<\/span><\/a><\/span><\/span> alors qu\u2019en France, la vente de services en ligne a enregistr\u00e9 <\/span>43% de croissance<\/span><\/a><\/span><\/span> en une ann\u00e9e et repr\u00e9sente d\u00e9sormais 56% du chiffre d\u2019affaires global du commerce en ligne fran\u00e7ais. L\u2019e-commerce de services peut se pr\u00e9senter sous deux formes principales :<\/span><\/p>\n – La transformation num\u00e9rique des services et prestations (plateformes bancaires en ligne, agences de marketing, sites de streaming musical, etc \u2026) ou la promotion\/communication en ligne des services et prestations (agences de photographie, de conciergerie, garages, etc\u2026).<\/span><\/p>\n – Et les <\/span>marketplaces de services<\/span><\/a><\/span><\/span> qui mettent en relation des professionnels (B2B), des professionnels et des particuliers (B2C) ou des particuliers entre eux (C2C).<\/span><\/p>\n Il faut dire que commercialiser un service en ligne dispose de nombreux avantages : pas de stock, pas ou tr\u00e8s peu de co\u00fbts logistiques et d\u2019infrastructure physique, moins de frais n\u00e9cessaires au lancement, une certaine flexibilit\u00e9, rapidit\u00e9 et simplicit\u00e9 dans le d\u00e9ploiement, la personnalisation et la modification des services ou encore moins de personnel requis. \u00c0 l\u2019inverse, le service \u00e9tant de nature intangible, il faut pouvoir se cr\u00e9er une r\u00e9putation, instaurer et g\u00e9rer une relation de confiance avec les consommateurs. Chose plus facile avec le produit de par sa nature concr\u00e8te et tangible. Vendre des services en ligne, c\u2019est aussi savoir fixer un prix \u00e0 sa prestation en tenant compte de son exp\u00e9rience, son expertise ainsi que de la concurrence.<\/span><\/p>\n Fonctionnant \u00e9galement avec les produits (Amazon, eBay ou Ricardo.ch), les marketplaces de services sont cit\u00e9s comme la <\/span>prochaine r\u00e9volution de l\u2019e-commerce<\/span><\/a><\/span><\/span>. Port\u00e9es notamment par le boom de la <\/span>sharing economy<\/span><\/a><\/span><\/span> (\u00e9conomie collaborative), ces plateformes de mise en relation repr\u00e9sentent la formule gagnante pour les trois parties en usage : les op\u00e9rateurs de la plateforme, les prestataires de services et les consommateurs.\u00a0<\/span><\/p>\n Elles permettent \u00e0 l\u2019op\u00e9rateur de tester de nouvelles fonctionnalit\u00e9s, de nouvelles offres et de nouveaux march\u00e9s, d\u2019accro\u00eetre la port\u00e9e de son portefeuille de services ou de lancer un nouveau service en ligne. Les fournisseurs de services profitent d\u2019une importante visibilit\u00e9 et d\u2019un canal d\u2019acquisition disponible \u00e0 moindre frais. Et enfin, les consommateurs disposent facilement et rapidement d\u2019un acc\u00e8s \u00e0 un panel diversifi\u00e9 de prestations.<\/span><\/p>\n En mettant en relation des clients, \u00e0 qui un service efficace et personnalis\u00e9 est offert, et des prestataires de services en qu\u00eate de visibilit\u00e9, les marketplaces de services se retrouvent un peu partout. Citons par exemple Fiverr, JobUp ou Amazon Business pour le B2B, Booking ou Uber pour le B2C et Airbnb ou Tinder pour le C2C. Si l\u2019audience (ou les audiences) cible a bien \u00e9t\u00e9 d\u00e9finie au pr\u00e9alable, ce mod\u00e8le de plateforme de mise en relation para\u00eet \u00eatre une solution gagnante pour d\u00e9velopper un business sur le long terme. Si, en plus, on y ajoute un besoin minime en personnel, un d\u00e9ploiement plus ais\u00e9 et moins co\u00fbteux et surtout une importante flexibilit\u00e9 par rapport \u00e0 l\u2019\u00e9volution et \u00e0 la transformation de la plateforme, nous pouvons facilement comprendre pourquoi les marketplaces de services <\/span>sont en plein essor<\/span><\/a><\/span><\/span>.<\/span><\/p>\n De son c\u00f4t\u00e9, avec l\u2019impact de la pand\u00e9mie et la progression, toujours plus importante, de la digitalisation et de la consommation en ligne, l\u2019e-commerce de produits a explos\u00e9. Mais la tendance est-elle faite pour durer? \u00c0 l\u2019heure de la surconsommation au milieu de la jungle des shops en ligne, les clients retournent-ils vers le retail? Est-ce que l\u2019e-commerce de produits peut-il s’essouffler?<\/span><\/p>\n Le principal avantage du produit r\u00e9side dans sa nature tangible. Il permet un contr\u00f4le total pour son consommateur car une fois achet\u00e9, c\u2019est sa propri\u00e9t\u00e9 et s\u2019il a un d\u00e9faut ou ne convient pas, il peut facilement \u00eatre renvoy\u00e9 ou \u00e9chang\u00e9. Le produit permet \u00e9galement de toucher un public \u00e0 plus grande \u00e9chelle. Mais vendre des produits en ligne a aussi son lot d\u2019inconv\u00e9nients. Citons notamment des co\u00fbts initiaux importants, l\u2019obligation de disposer d\u2019une infrastructure logistique optimale, la n\u00e9cessit\u00e9 de faire face \u00e0 une \u00e9volution ultra rapide, le besoin constant d\u2019innover mais aussi les barri\u00e8res d\u2019entr\u00e9es que peuvent rencontrer les entreprises en s\u2019implantant sur un march\u00e9.<\/span><\/p>\n Alors, si demain je veux me lancer dans l\u2019e-commerce de produits, arriverais-je encore \u00e0 apporter de la valeur \u00e0 ma proposition? Arriverais-je encore \u00e0 me d\u00e9marquer de la concurrence, \u00e0 \u00e9viter la surexploitation des march\u00e9s et \u00e0 viser une activit\u00e9 p\u00e9renne? C\u2019est le d\u00e9fi de millions de personnes qui se lancent encore chaque jour dans la commercialisation des produits en ligne. Est-ce peine perdue ou existe-t-il un potentiel encore exploitable?<\/span><\/p>\n Le vrai challenge est de viser un produit peu ou pas commercialis\u00e9 capable de r\u00e9pondre \u00e0 un r\u00e9el besoin et aux attentes des consommateurs. Pour cela, il para\u00eet essentiel de se diriger vers un march\u00e9 de niche en ciblant un segment de client\u00e8le bien d\u00e9fini \u00e0 qui le produit sera propos\u00e9 et en analysant la concurrence et l\u2019\u00e9tat du march\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\n Selon le b\u00e9aba du marketing, il faut aussi pouvoir ajouter une certaine valeur \u00e0 son produit. Chose plus difficile quand vous entrez dans un march\u00e9 o\u00f9 des milliers de personnes vendent d\u00e9j\u00e0 la m\u00eame chose que vous. Apr\u00e8s deux ans de pand\u00e9mie, le cr\u00e9neau du local <\/span>a le vent en poupe<\/span><\/a><\/span><\/span>. Fabriquer son propre produit et favoriser le circuit court peut grandement apporter de la valeur et, par cons\u00e9quent, faire la diff\u00e9rence aux yeux des consommateurs. L\u2019\u00e9co-responsabilit\u00e9 et le commerce \u00e9quitable sont autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui apportent aussi une grande valeur ajout\u00e9e aux produits dans un monde o\u00f9 nous luttons contre la consommation de masse et o\u00f9 nous cherchons \u00e0 <\/span>d\u00e9penser moins mais mieux<\/span><\/a><\/span><\/span>.<\/span><\/p>\n Et comment ne pas mentionner le branding. Vendre un produit c\u2019est aussi se d\u00e9marquer par la fa\u00e7on de le commercialiser, rechercher la valeur et l\u2019innovation \u00e0 travers une identit\u00e9 de marque reconnaissable et \u00e0 laquelle les consommateurs peuvent s\u2019identifier. Fa\u00e7onner activement sa marque en cr\u00e9ant une identit\u00e9 forte et f\u00e9d\u00e9ratrice aux yeux de l\u2019audience cible va \u00e0 coup s\u00fbr se refl\u00e9ter sur les produits. Plus le branding sera coh\u00e9rent et personnalis\u00e9, plus grande sera la valeur de la marque et de ses produits.<\/span><\/p>\n Apr\u00e8s avoir pris l\u2019e-commerce de services et celui de produits sous des angles diff\u00e9rents, pourquoi ne pas en faire un <\/span>syst\u00e8me hybride<\/span><\/a><\/span><\/span>? Proposer un produit ainsi qu\u2019un service associ\u00e9 (ou vice-versa) pourrait aujourd\u2019hui permettre de tirer son \u00e9pingle du jeu dans le secteur du commerce en ligne.<\/span><\/p>\n Il s\u2019agit de concentrer les efforts sur l\u2019exp\u00e9rience et la satisfaction clients en proposant, en plus des produits, des services adapt\u00e9s \u00e0 leurs nouveaux besoins. Cette <\/span>r\u00e9volution servicielle<\/span><\/a><\/span><\/span> consiste par exemple \u00e0 offrir un service compl\u00e9mentaire ou suppl\u00e9mentaire \u00e0 l\u2019achat d\u2019un produit en ligne : installation, cours, entretien, r\u00e9paration ou autre prestation sp\u00e9cifique associ\u00e9e\u2026 \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 la gestion de la relation clients a un r\u00f4le primordial en e-commerce, cette r\u00e9volution servicielle pourrait avoir sa carte \u00e0 jouer dans l\u2019activit\u00e9 d\u2019un e-shop.\u00a0<\/span><\/p>\nUne r\u00e9volution nomm\u00e9e e-commerce de services<\/span><\/h2>\n
Le mod\u00e8le marketplace comme pierre angulaire<\/span><\/h3>\n
Quel avenir pour l\u2019e-commerce de produits?<\/span><\/h2>\n
March\u00e9 de niche, proposition de valeur et branding<\/span><\/h3>\n
Un syst\u00e8me hybride : vers une r\u00e9volution servicielle?<\/span><\/h2>\n