31/03/2021

« Fournir un service client de qualité aux sociétés du groupe. »

Peux-tu te présenter en quelques mots?

Je m’appelle Falko Piguet, j’ai 35 ans et j’ai vécu la plus grande partie de ma jeunesse dans la région lausannoise. Aujourd’hui, je suis directeur de la société Heida, une solution d’externalisation du service à la clientèle conçue pour dynamiser les commerces en ligne et les entreprises de logiciels à croissance rapide.

Peux-tu décrire ton parcours jusqu’à ton poste actuel?

J’ai tout d’abord commencé des études de commerce à Lausanne que j’ai finalement arrêtées pour rejoindre l’École Hôtelière de Lausanne. J’y ai rencontré Victor Lequet et François Bonvin avec qui j’ai lancé par la suite une société de software en Allemagne. Après mon diplôme, j’ai travaillé dans une chaîne hôtelière en Suisse pour laquelle je faisais de l’account management dans toute l’Europe. Cette expérience a fait office de premier pied à l’étrier dans le domaine de la relation clientèle.
Après une expérience au sein d’une société qui fabrique des objets publicitaires destinés aux entreprises, j’ai assisté Victor Lequet, François Bonvin et Andrew Zappella, co-fondateurs de Base7booking, dans le développement international de leur startup de gestion hôtelière. J’ai tout d’abord pris les rênes du support client et quand les bureaux ont été déplacés en Allemagne, nous avons pu agrandir l’équipe de vente par téléphone dont j’étais le responsable. Je me suis ensuite davantage orienté vers la connectivité et le développement technique tout en gérant le côté client et relationnel.
Après le rachat de la société par Trivago, j’ai rejoint Homelike, une plateforme de réservation d’appartement en ligne basée à Cologne, où j’ai créé et développé l’équipe d’account management pour l’Europe. Finalement, c’est en abordant les challenges chez Audacia avec Victor Lequet et Alexandre Bonvin que nous avons décidé de créer Heida, un service de support clientèle pour toutes les entreprises d’Audacia Group.

Pourquoi avoir choisi la voie du service à la clientèle?

Durant plus de 10 ans, j’ai occupé des postes orientés vers la relation avec les clients, c’est un aspect que j’affectionne particulièrement. En rejoignant le projet Base7booking, j’ai vraiment découvert l’entrepreneuriat et cela a complètement changé mon approche et mon état d’esprit par rapport à ma vie professionnelle. Le poste que j’occupe chez Heida combine la plupart des expériences que j’ai eues par le passé. Choisir cette voie, c’est également une opportunité que j’ai su saisir, celle de pouvoir travailler avec des gens que j’apprécie dans une entreprise qui a beaucoup d’ambition.

En quoi consiste l’activité d’Heida ?

La société Heida est une solution de customer management. Notre rôle est de mettre en place des stratégies, des processus et un service pour tout ce qui a un rapport avec la clientèle. Nous aidons les entreprises du groupe à créer un service client de qualité premium et qui peut rester flexible puisque nous avons la possibilité de placer nos ressources en fonction des besoins saisonniers des entreprises d’Audacia Group.
Concrètement, nous sommes impliqués dans l’ensemble du cycle d’achat, que ce soit à propos des requêtes de clients vis-à-vis des produits, des commandes et des paiements mais également dans tout ce qui concerne l’expérience client. Nous avons ainsi un rôle d’information et de fidélisation de la clientèle mais aussi d’optimisation de tous les processus. Notre objectif est de créer un “playbook”, une structure de méthodes et de procédés, dans laquelle de nouveaux projets peuvent venir se greffer et pour qui nous sommes disposés à offrir le meilleur rapport qualité-prix pour tout ce qui concerne la gestion du service à la clientèle.

Quel est ton rôle au sein d’Heida ?

Avec le lancement de l’entreprise, je détiens pour l’instant plusieurs casquettes: je m’occupe de toute la partie administrative et des ressources humaines. Ensuite, il y a la partie manager qui concerne la gestion des équipes actives. Pour finir, je détiens le rôle d’entrepreneur et de vendeur à travers lequel je dois convaincre et faire connaître les services d’Heida autour de moi.

Quel est le point de liaison entre Heida et Audacia?

Nous avons imaginé Heida comme un véritable service pour les entreprises d’Audacia Group. L’idée est de créer un centre de compétences pour tout ce qui concerne le service client et d’utiliser ces ressources afin de soutenir les entités de la holding dans le déploiement de leur service client de manière la plus optimale et la plus internationale possible. Nos compétences dans ce secteur d’activité renforcent la crédibilité et la confiance que nous accordent Audacia Group et ses entités.

Pourquoi s’être implantés à Düsseldorf ?

Il y a plusieurs raisons à cela. Tout d’abord, nous avons travaillé et vécu plus de trois ans à Düsseldorf pour le compte de Base7booking et avons ainsi pu monter un important réseau de contacts et de collaborateurs.
Ensuite, de par sa situation, son dynamisme et son profil international, la ville de Düsseldorf offre un emplacement stratégique idéal au milieu de l’Europe. Avec la proximité d’universités importantes, nous avons également la possibilité d’attirer des jeunes talents motivés qui maîtrisent plusieurs langues et qui correspondent aux profils recherchés par une société spécialiste dans le service à la clientèle. Enfin, l’Allemagne est le plus gros marché d’e-commerce en Europe et les coûts sont plus bas qu’en Suisse, ces aspects ne sont donc pas négligeables. Du côté d’Audacia, il est également intéressant d’avoir un pied en Allemagne par le biais de Heida.

Quels sont les objectifs d’Heida pour le futur ?

À court terme, l’objectif est de consolider la structure qui va soutenir Audacia et ses entités. Le but est que toutes ces entreprises puissent avoir recours aux services d’Heida. À moyen terme, nous voulons offrir nos services à des entreprises externes et diversifier notre portfolio. Sur le long terme, nous avons pour ambition de devenir une référence européenne du service à la clientèle en termes de compétences et d’innovation, et cela principalement dans le secteur du e-commerce.

Quelle influence peut avoir le rachat d’autres e-commerces par Audacia sur l’activité d’Heida ?

Étant étroitement lié au développement d’Audacia, Heida aura la possibilité d’amener sa structure d’activité auprès d’une éventuelle nouvelle entité rachetée par la holding et de la soutenir ou de refaçonner son secteur service client. Ainsi, plus l’expansion d’Audacia sera importante, plus l’activité d’Heida grandira.